Descripción del puesto

Tu misión: serás responsable de asegurar la entrega de los servicios de soporte del nivel 2, de todas las plataformas IC a la cartera de clientes dentro de los SLA preferenciales acordados con el cliente, bajo las mejores prácticas de trabajo y haciendo uso efectivo de los recursos asignados y de su personal a cargo.

Tus principales funciones:

• Planificar y organizar el trabajo de su área, anteponiéndose a nuevos requerimientos o a requerimientos habituales, buscando con ello cubrir a todos los clientes y los desafíos cotidianos y extra que surjan. (hacerse cargo)
• Realizar la toma de decisión frente a los requerimientos de los usuarios de la cartera de clientes en torno al otorgamiento y organización de prioridades ante distintas soluciones, evaluando el impacto de las soluciones entregadas.
• Identificar necesidades de entrenamientos en procedimientos y soporte a la plataforma del cliente cada vez que sea necesario.
• Implementar mecanismos de monitoreo de la calidad de atención, el seguimiento y la resolución del 100% de los casos que lleguen al área de soporte.
• Implementar mecanismos de monitoreo de las SLA definidos para el servicio de soporte s y ejecutar las acciones correctivas necesarias para que sean cumplidos.
• Generar reporte mensual de los principales indicadores de gestión, difundirlo al interior de su equipo y analizarlo junto a su Jefatura, buscando proactivamente las mejoras que a su juicio deban implementarse.
• Evaluar y administrar el desempeño de los Agentes a su cargo, entregando al mismo tiempo retroalimentación y entrenamiento en línea.
• Asegurar la entrega y el análisis de los informes de gestión en el plazo, sin errores y con recomendaciones de mejora que sean diagnosticadas, monitorear que todas o parte de dichas mejoras se implementan.
• Diseñar e implementar mecanismos de medición de satisfacción del cliente en relación con acciones específicas del mes (mensualmente), elaborar un informe, analizar los resultados y generar una propuesta de acción correctiva o preventiva que les sirva de experiencia para futuros eventos.
• Auto capacitarse permanentemente en las plataformas a su cargo.
• En clientes que presenten “requerimientos funcionales y de configuración” especiales participar de las reuniones de resolución del requerimiento validándose técnicamente como experto en la plataforma.
• Gestionar el clima organizacional de su equipo a cargo, promoviendo y/o ejecutando acciones concretas de desarrollo de un clima organizacional positivo y comprometido con la organización.
• Administrar al personal a su cargo, procurando el desarrollo profesional de ellos mismos.

Requisitos

• Experiencia: Al menos 10 años de experiencia en cargo o similares.
• Gestión de Clientes.
• Uso de herramientas de Bussiness Inteligente como
• Conocimientos en SQL
• Conocimientos de desarrollo de Softeware

Beneficios

• 🌴 5 días extras de descanso anuales para promover el bienestar y la desconexión.
• 🍔 Tarjeta amipass válida para consumo en restaurantes, delivery y supermercados, facilitando una mejor calidad de vida.
• 👨‍⚕️ Seguro complementario de salud, dental y vida para mayor tranquilidad personal y familiar.
• 🏠 Trabajo en modalidad híbrida, combinando flexibilidad entre oficina y remoto para adaptarse a las necesidades del equipo.
• 📠 Flexibilidad para permisos relacionados con trámites personales y asuntos familiares, favoreciendo el equilibrio entre vida laboral y personal.
• 👩‍👦 Durante las vacaciones escolares (invierno y verano), los viernes se trabaja medio día, para compartir más tiempo con la familia.
• 🎂 Tarde libre en el día de cumpleaños, celebrando a cada miembro del equipo.